河北醫(yī)大三院“碼上說、馬上辦”服務(wù)提質(zhì)增效：投訴、建議、求助類問題解決率達(dá)99%

　　“剛反映輪椅不足，第二天就新增了備用輪椅，效率真高！”日前，一位行動(dòng)不便的患者通過掃描河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院“碼上說、馬上辦”平臺(tái)二維碼提交建議后，迅速得到落實(shí)。這樣的高效反饋，是該院持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、完善治理的生動(dòng)縮影。“碼上說、馬上辦”專項(xiàng)服務(wù)自去年推出以來(lái)，累計(jì)接收到群眾消息5513條，其中投訴、建議、求助類3045條，解決率99%，深受患者和職工好評(píng)。

　　“碼上說、馬上辦”專項(xiàng)服務(wù)是河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院提升患者和職工幸福感的關(guān)鍵舉措，醫(yī)院黨委堅(jiān)持開門教育，問需于民、問計(jì)于民、問效于民，讓服務(wù)可感可及，持續(xù)提升群眾滿意度。在急診出入口、一站式服務(wù)中心、收費(fèi)處、各候診區(qū)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、各病區(qū)護(hù)理站、電梯轎廂等醒目區(qū)域和微信服務(wù)號(hào)等官網(wǎng)官微公開“碼上說、馬上辦”二維碼。

　　患者、家屬和職工只需手機(jī)掃碼，即可在線提交意見建議或求助信息。平臺(tái)專職人員第一時(shí)間將問題分轉(zhuǎn)相關(guān)處室并立即辦理，并及時(shí)回復(fù)；不能立即完成的建立臺(tái)賬，經(jīng)班子會(huì)研究明確分管領(lǐng)導(dǎo)，跟進(jìn)督辦解決，完成后銷號(hào)。形成“即時(shí)受理-高效處置-全程監(jiān)督-結(jié)果反饋”的完整閉環(huán)管理鏈條，真正做到“件件有落實(shí)、事事有回音”。

　　志愿服務(wù)提升乘梯效率

　　針對(duì)患者反映的“電梯等待時(shí)間過長(zhǎng)”問題，醫(yī)院組織黨員干部在高峰時(shí)段開展乘梯引導(dǎo)志愿服務(wù)，日均疏導(dǎo)人流超千人次。

　　空中連廊架起暖心紐帶

　　圍繞患者和職工反映的“大風(fēng)、雨雪天氣門診與住院部間往返不便，行人與車輛混行”問題，院黨委迅速將“空中連廊”建設(shè)列入年度重點(diǎn)工程，并于今年6月投運(yùn)，同步優(yōu)化綠蔭停車場(chǎng)功能，形成“空中人行、地面車行”的院內(nèi)交通格局，緩解停車壓力的同時(shí)，架起溫暖醫(yī)患關(guān)系的“暖心紐帶”。

　　設(shè)施改造回應(yīng)職工期盼

　　去年4月30日，值班護(hù)士在平臺(tái)上建議為值班室加裝新風(fēng)系統(tǒng)，醫(yī)院黨委緊急部署、實(shí)地考察，后勤保障處加班加點(diǎn)，利用“五一”假期5天時(shí)間，迅速完成30余間護(hù)理值班室的新風(fēng)改造。

　　多措并舉破解服務(wù)堵點(diǎn)

　　為解決“掛號(hào)難、檢查排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)”問題，醫(yī)院增派出診人員、擴(kuò)容號(hào)源，推行“無(wú)假日門診”；增派醫(yī)師、應(yīng)用AI數(shù)智輔助，核磁預(yù)約提速50%；增設(shè)采血窗口，選派38名具備護(hù)士資格的行政人員支援，大幅減少患者等候時(shí)間。

　　不久前，患者韓先生通過平臺(tái)發(fā)來(lái)表?yè)P(yáng)信說，“醫(yī)護(hù)人員不僅技術(shù)精湛，更用愛心讓我們感受到家的溫暖。”平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，收到表?yè)P(yáng)留言2000余條，這些來(lái)自群眾的真誠(chéng)肯定，都是河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院“碼上說、馬上辦”平臺(tái)開通后，服務(wù)效能升級(jí)、醫(yī)患關(guān)系升溫的生動(dòng)注腳。

　　未來(lái)，河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院將繼續(xù)以“智慧+人文”雙輪驅(qū)動(dòng)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，讓每一條建議轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的契機(jī)，讓每一寸空間都承載醫(yī)患共情的溫度。