河北大廠：用心用情用力打造“有溫度”的醫(yī)保服務

　　中新網河北新聞8月19日電 (宋敏濤 劉亮)“我正愁不知道問誰呢，他們主動把我請進去了，坐那休息的功夫就幫我辦好了！”近日，62歲的張作生來到河北省大廠回族自治縣醫(yī)療保險事業(yè)管理中心辦理門診慢特病認定申報。不會使用手機、更不懂操作流程的張作生本擔心跑一趟辦不完，誰知，業(yè)務很輕松就辦完了，這讓老人有些驚喜。隨后，他在政務服務好差評系統(tǒng)屏幕上為工作人員的熱情服務點了“好評”。

　　張作生的“輕松”源于大廠醫(yī)保局常態(tài)化推進的行風建設和經辦服務標準化建設工作。近兩年，受疫情影響，線上醫(yī)保服務項目逐漸完善升級，為群眾辦理業(yè)務帶來了不少便利，但沒有手機或不會使用智能手機的群眾仍無法自己申辦業(yè)務。大廠醫(yī)保局想群眾所想，在服務大廳固定安排引導員，為參保人提供咨詢引導服務，主動為不熟悉智能系統(tǒng)的群眾提供幫辦、代辦服務。

　　“我們在服務窗口建立執(zhí)行政務服務‘好差評’制度，通過群眾體驗式評價和滿意度問卷調查，加強結果運用，倒逼行風建設，促進創(chuàng)先爭優(yōu)，根本目的就是為群眾提供溫馨的辦事環(huán)境和舒適的辦事體驗�！痹摽h醫(yī)保中心主任王震介紹，此舉旨在讓服務追著群眾走、圍著群眾轉，全心全意解決群眾在醫(yī)保領域的“急難愁盼”問題。

　　趙先生是該縣企業(yè)的參保職工，因意外傷害住院，花費近30萬元。由于當時情況緊急無法在醫(yī)院直接結算，家里東拆西借全額墊付了醫(yī)藥費。出院后，其父親拿著費用清單來到大廠醫(yī)保局申請報銷。按照規(guī)定，因意外傷害發(fā)生的醫(yī)藥費用須經多項意外傷害審核手續(xù)，確認符合報銷條件后，才能轉入報銷結算程序。這讓趙先生一家犯了愁：“這得等到什么時候才能完成報銷還清欠賬��！”

　　醫(yī)保工作人員在了解到趙先生的困境后，迅速開啟特事特辦的“綠色通道”，由醫(yī)保中心主任牽頭成立了調查小組，事故調查核實與費用預結算雙路并進，僅用一周時間，就完成了該筆費用報銷支付。

　　“把群眾的事當成自家的事來辦，既要心急如焚，更要全力以赴�！蓖跽鸾榻B，該局進一步規(guī)范簡化醫(yī)保經辦業(yè)務辦事流程，推行醫(yī)保報銷集成套餐服務，優(yōu)化流程再造，著力解決群眾醫(yī)保報銷申請材料繁、手續(xù)雜等問題。

　　同時，該局建立并嚴格執(zhí)行經辦服務一次性告知、首問負責、限時辦結、同崗替代“四項制度”，經辦人員工作規(guī)范、用語規(guī)范、儀容儀表規(guī)范等一系列長效機制，改進服務內化于心、外化于行；全面實現經辦服務事項名稱、事項編碼、辦理材料、辦理時限、辦理環(huán)境、服務標準“六統(tǒng)一”；服務熱線24小時“不打烊”，隨時解答參保群眾電話咨詢；在經辦大廳設置了急救藥箱、自助終端、飲水機、排椅、健康小屋、手機充電站、殘疾人無障礙設施、政策宣傳大屏幕，讓辦事群眾處處享受溫馨、便利和舒適。(完)